Fremdkörper in Lebensmitteln zählen zu den sensibelsten Krisensituationen in der Lebensmittelwirtschaft. Bereits einzelne Hinweise können erhebliche Verunsicherung bei Verbraucherinnen und Verbrauchern auslösen – insbesondere dann, wenn es sich um beliebte Produkte für Kinder handelt.
Im vorliegenden Fall wurde ein tiefgekühltes Snackprodukt in kindgerechter Form aufgrund möglicher Kunststofffremdkörper zurückgerufen. Der Verdacht entstand durch eine Häufung von Endverbraucherreklamationen, die auf Unregelmäßigkeiten im Produkt hinwiesen. Das Unternehmen reagierte umgehend und leitete in enger Abstimmung mit den zuständigen Behörden und Handelspartnern einen vorsorglichen Warenrückruf ein. Die betroffenen Chargen wurden aus dem Verkauf genommen, und Verbraucherinnen und Verbraucher wurden über die potenziellen Risiken sowie über Rückgabemöglichkeiten informiert.
Eine besondere Herausforderung in diesem Fall bestand darin, dass neben dem betroffenen Produkt eine Reihe ähnlicher Produkte des Unternehmens im Markt verfügbar war, die nicht betroffen waren. Diese klare Abgrenzung musste in der Kommunikation konsequent und verständlich vermittelt werden, um unnötige Verunsicherung zu vermeiden und das Vertrauen in das Gesamtsortiment zu stabilisieren.
crossrelations übernahm die kommunikative Steuerung der Situation. Neben der Einrichtung und Betreuung einer zentralen Hotline für Verbraucher, Handel und Medien lag ein besonderer Fokus auf der konsistenten Differenzierung zwischen betroffenen und unbetroffenen Produkten. Ein strukturierter Fragen-und-Antworten-Katalog unterstützte das Unternehmen dabei, kurzfristig sprechfähig zu sein und auf wiederkehrende Anfragen präzise zu reagieren.
Parallel wurden Medienberichterstattung und soziale Netzwerke kontinuierlich analysiert, um Stimmungen und potenzielle Eskalationen frühzeitig zu erkennen. Alle Maßnahmen erfolgten in enger Abstimmung mit der mandatierten lebensmittelrechtlichen Kanzlei, sodass rechtliche Anforderungen und kommunikative Erfordernisse jederzeit aufeinander abgestimmt waren. Das Reputationsrisiko wurde zusätzlich dadurch verstärkt, dass das Unternehmen kurz zuvor bereits einen anderen Rückruf zu bewältigen hatte. Umso wichtiger war eine klare, transparente und differenzierte Kommunikation, die Vertrauen wiederherstellt und die Handlungsfähigkeit des Unternehmens unter Beweis stellt.
